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El día de hoy realizaremos una reflexión sobre el impacto mediático de la norma ISO 9001 en la industria de la transformación y de servicio. 

La norma internacional  ISO 9001, tan odiada, amada, ignorada  y  en la mayoría de las veces, solo utilizada para cumplir como un requisito a cumplir para poder acceder a mercados que exigen una certificación (costumbre muy de boga en nuestros días).

Odiada por el estigma asignado a  esta norma, como un ente que solo demanda grandes cantidades de documentos, los cuales deben ser actualizados únicamente cuando se va a presentar una auditoria de certificación o seguimiento. Lo que requiere una gran cantidad de tiempo personal de los empleados.

Amada (muy pocas veces) por las organizaciones que comprenden el alcance y tienen claro que para una implementación exitosa, se requiere una transformación de la cultura laboral de la empresa, iniciando desde el dueño o la máxima autoridad y que esté dispuesto a realizar un cambio en el mismo y después proyéctalo hacia el resto de la organización.

Entiende que esta norma es un modelo de negocio ya que siempre buscar medir la eficacia y la eficiencia en el uso de los recursos y la generación de valor para la empresa, es decir acrecentar la riqueza  del accionista y la satisfacción del cliente, así como tener un impacto positivo en los empleados, el medio ambiente y su cadena de suministro.

Veamos un poco de historia de la norma para entender su transformación.

Ignorada porque durante 11 meses no se toma en cuenta para las operaciones de la organización y solo durante un mes (generalmente antes de una auditoria), se revisa, actualiza y la mayoría de las veces se fundamenta con datos no reales (inventados).

Solo se contempla como un requisito, cuando la organización decide certificarse en esta norma, solo porque un cliente real o potencial lo solicita para poder asignar un negocio. En estos casos la certificación de esta norma se delega en el gerente de calidad, sin el empowerment y los recursos necesarios para poder cambiar la cultura de trabajo de la organización. El objetivo final es la certificación no la implementación para obtener resultados que beneficien a los interesados.

ISO 9001 es la norma de sistemas de gestión de calidad más conocida y certificada del mundo. 

Esta norma vio la luz en 1987 como, familia ISO 9000 con el nombre de “Sistemas de Calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en Diseño/Desarrollo, Producción, instalaciones y servicio”, 

Su objetivo fue el aseguramiento de la calidad, que centraba la calidad en el  cumplimiento de los requisitos del producto, jugando un papel decisivo en el establecimiento de una base sólida para posteriores mejoras y para la implementación de sistemas de gestión de la calidad más sofisticados. 

Nació para el sector industrial y manufactura, pero en los últimos años ha cobrado especial protagonismo en sectores como el de las tecnologías, la prestación de servicios y del sector público.

Su mayor aplicación en estos nuevos sectores se ha alineado a la evolución de la norma y a los cambios que  ha presentado y presentará

 

La familia ISO 9000  en su nacimiento, se conformaba  en la forma siguiente:

ISO 8402

Fundamentos y vocabularios

ISO 9001

Modelo para el aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño, servicio, producción e instalación

ISO 9002

Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, servicio e instalación.

ISO 9003

Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y pruebas.

ISO 9004

Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 10011

Manual para la inspección de sistemas aseguramiento de calidad

 

Esta norma ha tenido un desarrollo continuo de acuerdo a las necesidades cambiantes de  los clientes y la industria en general.

 

 

1987

1994

2000

2005

2015

Fundamentos y vocabulario

ISO 8402:1986

ISO 8402:1986

ISO 9000:2000

ISO9000:2005

ISO 9000:2015

Requisitos de la norma (Esta es la única norma  auditable)

ISO 9001:1987

ISO 9001:1994

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

ISO 9002:1987

ISO 9002:1994

 

ISO 9003:1987

ISO 9003:1994

 

 

 

Directrices para la mejora del desempeño

ISO 9004:1987

ISO 9004:1994

ISO 9004:2000

Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño

ISO 9004:2009

Gestión para el éxito sostenido de una

organización — Enfoque de gestión de la

calidad

ISO 9004:2009

 

Manual para la inspección de sistemas de aseguramiento de calidad

ISO 10011:1990

ISO 14010:1996

ISO 14011:1996

ISO 14012:1196

ISO 19011:2002

Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

ISO 19011:2002

ISO 19011:2011

Directrices para la auditoría de

Sistemas de Gestión

 

La nueva norma ISO 9001:2015  (fue publicada en 23 de septiembre de 2015) se ha elaborado para adaptarse a los cambios en  entornos cada vez más dinámicos, complejos y cambiantes en el mundo empresarial  y a la inclusión de nuevas prácticas y tecnología. 

Actualmente la norma ISO 9001:2015 se encuentra en proceso de implementación, motivo por el cual la norma ISO 9001:2008, tendrá validez hasta septiembre de 2018 y a partir de octubre 2018, únicamente tendrán validez las certificaciones conforme a la norma ISO 9001:2015. 

Esta nueva norma genera retos que de no comprenderse y adoptarse a través de un cambio en la cultura de trabajo de las organizaciones, se corre el riego de que muchas de ellas se  queden en el camino del cambio y por el contrario si se comprende no solo como un sistema para la gestión de la calidad, sino como un modelo de negocio, la organizaciones lograran un éxito sostenido tal y como lo indica el título de la norma ISO 9004:2009.

La norma ISO 9004:2009 en el punto 4.2  Éxito sostenido 

La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de manera equilibrada, a largo plazo.

El entorno de una organización sufre cambios de manera continua y es incierto y para lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:

    • Tener una planificación con perspectiva a largo plazo,
    • realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organización,
    • identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus impactos individuales potenciales sobre el desempeño de la organización, así como determinar la manera de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado,
    • comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la organización,
    • establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras partes interesadas,
    • utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas, que a menudo están en competencia,
    • identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global en la organización para mitigarlos,
    • prever las futuras necesidades de recursos (incluyendo las competencias requeridas de sus personas),
    • establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la organización, asegurándose de que son capaces de responder rápidamente a las circunstancias cambiantes,
    • evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas,
    • asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidades de aprender en su propio beneficio, así como para mantener la vitalidad de la organización, y
    • establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora continua.

Todo lo anterior fundamentado en los principios de la gestión de calidad indicados en la norma ISO 9000:10015, descritos en el punto 2.3 de la norma.

1. Enfoque al cliente

Declaración: La gestión de la calidad está centrada en cumplir los requisitos del cliente y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.

Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas de las que dependa. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para él. Entender las necesidades actuales y futuras tanto de los clientes como de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.

2. Liderazgo

Declaración: Los líderes de las organizaciones establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones para que el resto de personas se impliquen en la consecución de los objetivos de la calidad de la organización.

Base racional: La creación de la unidad de propósito, la dirección y la implicación hacen posible que una organización alineé sus estrategias, políticas, procesos y recursos con el fin de lograr sus objetivos.

3. Participación del personal

Declaración: Un aspecto muy importante para cualquier organización es que todas las personas que la componen sean competentes y estén facultadas e implicadas en entregar valor.

Base racional: Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante implicar a todas las personas de todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y el aumento de las habilidades y conocimientos facilitan la implicación de las personas en el logro de los objetivos de la organización.

4. Enfoque basado en procesos

Declaración: El hecho de entender y gestionar las actividades como procesos interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se obtengan resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente.

Base racional: El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados, incluyendo todos sus procesos, recursos, controles e interacciones, permite a la organización optimizar su desempeño.

5. Mejora

Declaración: Para que una organización alcance el éxito se debe poner especial énfasis y centrar sus esfuerzos en la mejora.

Base racional: La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, para que reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y para que cree nuevas oportunidades.

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

Declaración: Las decisiones que se toman fundamentadas en el análisis y evaluación de datos e información tienen una mayor probabilidad de producir resultados esperados y deseados.

Base racional: La toma de decisiones es un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Suele implicar múltiples tipos y fuentes de elementos de entrada, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas potenciales. El análisis de los hechos, de la evidencia y de los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

7. Gestión de las relaciones

Declaración: La gestión de las relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo con los proveedores, logran en éxito sostenido de la organización.

Base racional: Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. Es más fácil lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas, así consigue optimizar el impacto en su desempeño. La gestión de las relaciones con su red de proveedores y socios a menudo es de particular importancia.

 

Los cambios más significativos de la norma IOS 9001:2008 a ISO 9001:2015, son:

El alineamiento:

El objetivo de ISO es que la gestión de la compañía a alto nivel no camine de forma independiente a la gestión de la calidad, es decir busca una alineación entre planificación estratégica y planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

El pensamiento basado en riesgo.

Una de las principales novedades y elementos más relevantes de ISO 9001:2015 es la introducción del concepto de pensamiento basado en el riesgo.

El riesgo es el efecto de la incertidumbre y es una desviación respecto de un resultado esperado.

En ISO 9001:2015, el riesgo se considera a lo largo de toda la norma, haciendo de la acción preventiva parte de la planificación estratégica.

La documentación.

La ISO 9001:2008 exigía la elaboración de documentos como es el caso de los 6 procedimientos escritos (acciones correctivas, acciones preventivas, auditorías internas, identificación de producto no conforme, control de documentos, control, de registros).

La norma ISO 9001:2015, indica en el  punto 4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.AL

No es exigible el Representante de la Dirección

Una de los temas más llamativos es que ISO 9001:2015 no exige un representante de la dirección. Le da especial importancia a que es la alta dirección la que debe rendir cuentas sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, de hecho le dedica un capítulo.

El capítulo dedicado al papel de la alta dirección es el número 5 “Liderazgo”. Se trata de un liderazgo y un compromiso con el SGC y con el cliente.

ISO pretende que la alta dirección se implique más en el sistema de gestión, conociendo a su cliente y demostrando su liderazgo, y determine los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de productos y servicios.

Lo importante es definir un método que asegure que los líderes de la compañía gestionan los requisitos característicos del rol del representante de la dirección en ISO 9001:2015.

 

En conclusión, la norma ISO 9001, no debe considerarse únicamente un requisito para ganar negocios; debe ser visualizada como un modelo de negocios que permitirá a las organizaciones competir globalmente en forma eficiente y eficaz, logrando generar valor para los interesados y exceder las expectativas de los clientes. Esta es la herramienta que todo empresario debe conocer y aprender a amar.

 

 

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